Human contact, a luxury good (KOR)

JEON YOUNG-SEON
The author is an industrial news reporter of the JoongAng Ilbo.

When you go to the airport, one thing you notice is that regular people are no longer worthy of human service.

When you fly economy, you hardly interact with another human being between the time when you arrive at the airport and when you board the plane. Most passengers are directed to handle most procedures by themselves. You check-in online and receive your boarding pass from a kiosk. You send your luggage along and go through automated immigration screening. You don’t need to talk to anyone.

Airlines and airport corporations can drastically cut costs by using various unmanned systems. There are initial costs of setting up machines, but in the long term, it’s quite lucrative. Of course, airlines claim that smart IT services enhance passenger convenience by reducing wait times. Yet notably, business and first-class passengers get to use staffed check-in counters and receive services from employees. This is proof that the class that you can afford determines whether you meet a person.

It is not just at airports where human services are diminishing. Kiosks are rapidly spreading in the fast food industry. As of January, Lotteria had installed kiosks at 61 percent of its stores nationwide. A kiosk can handle 1.5 times the workload of a human. It is also free from the 52-hour workweek. GS25’s smart convenient store allows entry by looking at a camera when a customer registers their name and face. Emart and Lotte Mart also introduced self-checkout systems. In finance, medicine and education, artificial intelligence (AI) will replace humans.

It’s noteworthy that automation has been mostly introduced in fields used by working-class people. Even though it’s described as “smart,” the biggest reason is to keep prices down: Korean society worried about the digital divide when the internet was growing, and it turned out to be a groundless worry; what we need to worry about now may be a human divide. If you don’t have money, you have to choose cheap technology over human interaction. Lately, The New York Times ran an article titled “Human Contact Is Now a Luxury Good.” Those earning an average income have to buy products from unmanned stores, talk to AI systems and learn about the world on YouTube.

JoongAng Ilbo, April 4, Page 29

사치재가 된 인간 접촉
요즘 공항에 가면 피부로 느낄 수 있는 점이 하나 있다. 일반인은 더는 인간 서비스를 받을 수 있는 계층이 아니라는 현실이다.
이코노미석을 이용할 경우 공항에 도착해 탑승까지 인간과 교류할 일이 거의 없다. 일반 승객은 대부분의 절차를 스스로 해결하도록 정교하게 유도된다. 스마트폰으로 체크인을 하고, 무인 탑승기에서 표를 받는다. 짐은 스스로 부치고, 출국 심사까지 자동화돼 있으니 그 누구와 말 한마디 나눌 필요가 없다.
항공사나 공항공사 입장에서는 각종 형태의 무인 시스템 도입으로 인건비 등 비용을 대폭 줄일 수 있다. 기계는 초기 도입 비용이 있지만, 장기적으로는 꽤 이득이다. 물론 항공사는 “스마트한 IT 서비스로 대기 시간을 줄여 승객 편의가 는다”고 주장한다. 하지만 눈에 띄는 점은 비즈니스석 이상 승객에게만 열려있는 인간 직원이 응대 카운터다. 인간 서비스에 대한 대가를 치를 수 있는 계층이 점점 줄어들고 있다는 방증이다.
공항만 이런 것은 아니다. 패스트푸드업계에선 키오스크(무인결제시스템) 도입 속도가 가파르다. 롯데리아는 지난 1월 기준 전국 매장 중 61%에 키오스크 설치를 완료했다. 키오스크 한 대는 아르바이트생 1.5배의 일을 거뜬히 해낸다. 특히 주당 52시간 근무제에서 자유롭다. GS25의 ‘스마트 편의점’은 사전에 이름과 안면 인식 정보를 등록하면 카메라를 보는 것만으로 입장이 가능하다. 이마트와 롯데마트도 경쟁적으로 무인 계산대를 들여놓고 있다. 금융과 의료, 교육 분야에서도 인간이 아닌 인공지능(AI)이 제공하는 서비스가 기본이 될 날이 머지않았다.
무인화가 서민이 이용하는 분야에 중점적으로 도입된다는 것은 시사하는 바가 크다. 아무리 ‘스마트’를 붙여도 가장 큰 이유는 인건비 절감과 그 덕에 확보할 수 있는 가격 경쟁력이다. 인터넷이 한창 팽창하던 시기 우리 사회는 디지털 정보 격차(Digital divide)를 걱정했다. 결과적으로 이는 기우였다. 앞으로 우리가 진짜 걱정해야 할 문제는 오히려 인간 교류의 격차(Human interaction divide)가 될지도 모른다. 돈이 없으면 인간과의 교류·사교 ·서비스 대신 값싼 IT 기술을 택할 수밖에 없기 때문이다. 최근 미국 뉴욕타임스는 “인간 접촉은 사치재가 됐다”는 분석 기사를 실었다. 평범한 소득으로는 무인점포에서 물건을 사고 스마트폰 AI와 대화하며 유튜브로 세상을 배우는 것에 만족해야 하는 세상이 온 것이다.