Customers aren’t kings

This week the media and Internet went wild over a scandalous incident involving a corporate executive of Posco Energy who was sacked for allegedly rowdy behavior of physically and verbally abusing a female flight attendant. Why has the incident stirred so much talk and controversy in our society? What is the limit to customer service and customer feedback? Society must examine whether it may be pushing too far and demanding too much from face-to-face customer service people like flight attendants, bank tellers, receptionists, cashiers and sales personnel in retail stores.

Customers are the center of a market economy. No products can be sold and companies cannot be sustained if there’s no one to open their wallet to make purchases. Korean customer service is not entirely satisfactory. Products are sold without thorough explanations and refunds are often deferred or sneakily avoided. But instead of fixing this basically structural problem, companies tend to lay the burden and pressure on sales or services personnel to cope with customer complaints. Overall, society began to believe consumers are kings and can get away with practically anything.

A survey by a research institute run by Green Hospital in 2010 showed that 26.6 percent of customer service attendants suffer depression that requires psychological therapy. Most receptionists at businesses and call centers are contract-based and work under insecure conditions, which prevent them from filing complaints about their work. The Seoul city government took legal action against four citizens who regularly called and harassed receptionists at its call center.

A credit card company took a more practical step. Since February, Hyundai Card authorized call service staff to hang up if customers continue with sexual or verbal harassment after two warnings. Resignations by the company’s call center staff, which reached 13.3 percent in 2011, dropped to 6.5 percent last year and 4.2 percent in the first quarter of this year. Customer complaints also plunged by 45 percent. The company improved the overly submissive language of its receptionists. It said what customers want is not blind obedience but accurate and quick solutions to their problems. Excessive friendliness can lead to disrespect and humiliation.

Just because they have paid for a product or service, customers are not entitled to be all-demanding. They too must maintain decorum and refrain from behavior that is insulting to employees. Companies must also try to serve customers with better services and products instead of telling customers they are kings.

소비자 불만, 감정노동자로 막아온 기업
무엇이든 해도 된다는 착각에 빠진 고객
바른 서비스는 뭔지 생각하는 기회 되길

또다시 한바탕 바람이 지나갔다. 포스코에너지 임원의 여승무원 폭행 사건으로 여론이 들끓었던 한 주였다. 이제 흥분을 가라앉히고 사건의 본질을 냉정하게 되짚어볼 필요가 있다. 그 사건이 빚어지고 사회적 이슈로 떠오른 이유는 무엇인가. 고객서비스의 한계는 과연 어디까지인가. 특히 승무원이나 은행원, 전화상담원, 백화점·호텔 직원 같은 ‘감정노동자’들에게 과도한 친절을 요구하는 기업 문화와 사회 분위기엔 잘못이 없는지 따져야 한다.
소비자가 시장경제의 중심임은 거듭해서 강조해도 지나치지 않다. 아무리 좋은 상품도 사는 사람이 없다면 해당 기업은 문을 닫을 수밖에 없다. 그러나 아직도 한국 기업의 고객 서비스는 만족할 수준에 이르지 못하고 있다. 상품 내용을 제대로 설명하지 않는 불완전 판매나 환불 지연 등과 같은 일이 비일비재하다. 문제는 상당수 기업이 구조적 문제에서 비롯된 소비자 불만을 일선 감정노동자들의 응대 서비스로 눅이려 한 데 있다. 이 같은 분위기 속에서 한국 사회 전반에 “고객은 무엇이든 해도 된다”는 식의 잘못된 문화가 확산돼왔다.
더욱이 민원이나 불만 처리를 담당하는 전화상담원들은 반말이나 성희롱, 폭언의 대상이 되곤 한다. 그 결과 많은 이들이 정신적 고통을 호소하고 있다. 2010년 녹색병원 노동환경건강연구소의 조사 결과 서비스직 감정노동자의 26.6%가 심리상담이 필요한 우울증을 앓고 있는 것으로 나타났다. 기업 콜센터 등에서 일하는 전화상담원 대부분이 불안정한 지위에 있는 계약직이란 점에서 안타까운 현상이 아닐 수 없다. 지난해 10월 서울시가 120다산콜센터에 협박·폭언을 일삼던 악성 민원인 4명을 검찰에 고발한 것도 상담사들의 스트레스를 더 이상 방치할 수 없다는 판단 때문이었다.
그런 차원에서 한 신용카드사의 실험은 주목할 만하다. 현대카드는 지난해 2월부터 콜센터 상담원에게 성희롱이나 욕설을 하는 고객에게는 두 차례 경고 후 먼저 전화를 끊도록 했다. 이에 따라 2011년 13.3%에 달하던 상담원 이직률이 지난해 6.5%, 올 1~3월 4.2%로 급감했고, 고객 불만 접수 건수도 45% 줄었다. 아울러 어법에 맞지 않는 상담원들의 과잉 존대도 개선했다. 우리는 “고객이 필요로 하는 것은 무조건 친절한 태도(attitude)가 아니라 빠르고 정확한 문제 해결(solution)”이란 현대카드의 생각에 공감한다. 과잉친절이 무례를 낳고, 무례가 모멸감을 낳는 건 정상적인 사회의 모습이 아니기 때문이다.
고객이란 이유로 모든 것을 용서받을 수 없고, 무한 서비스를 강요할 수도 없다. 고객 입장에선 자신의 지나친 언행이 감정노동자의 인권과 마음을 다치게 하고, 다른 고객들의 기회를 빼앗는 건 아닌가 돌아봐야 한다. 기업들도 “소비자는 왕(王)”이라고 광고하는데 급급하지 말고 진정 고객에게 해야 할 서비스가 무엇인지 고민하길 바란다.