The power of sincere apology

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The power of sincere apology

After the crash landing of Asiana Airlines Flight 214 in San Francisco, Koreans living in China were most concerned about vehement Chinese nationalism. The grief and sympathy for three Chinese high school girls who died in the accident could turn into rage against Koreans. If Weibo, the Chinese version of Twitter with over 300 million members, leads the antagonism, anti-Korean waves would spread around China.

Thankfully, however, the Chinese public is maintaining composure over 10 days after the accident. They remained calm even when a local Channel A anchor made an insensitive comment. The anchor said, “It’s been reported that two Chinese people, not Koreans, were killed in the plane crash. If we look at it from our point of view, that is fortunate.” If so, why are the Chinese not stirred? The reaction seems to be affected by a sincere apology and condolence.

On July 7, the day after the accident, the Korean Embassy in China posted a letter of condolence in Korean and Chinese on its Web site. The embassy also promised to take all necessary measures in the aftermath of the accident. A Chinese professor commented, “It certainly is a diplomatic formality, but it sounds sincere. This may be the first letter of condolence posted by a foreign legation when Chinese nationals died abroad.”

The next day, President Park Geun-hye sent a letter expressing condolence to Chinese President Xi Jinping to share the pain of the Chinese. It may be a natural diplomatic act between state leaders, but her letter was especially sincere as they confirmed their long friendship at the summit meeting in Beijing last month. At the Korea-China friendship week event on July 9, Li Jinhua, the Communist Party secretary of Ningxia Hui Autonomous Region, said that the incident would not affect the development of Korea-China relations, an exceptional comment by a secretarial-level official.

Asiana’s apology advertisement also contributed to the calmness of the Chinese. On July 12, Asiana expressed its grief and condolences and pledged to do its best to handle the situation in more than 20 Chinese media outlets, including the People’s Daily. In response to Asiana’s campaign, Chinese media wrote that Chinese companies should learn from Asiana. CCTV commentator Liu Ge wrote that Asiana’s advertisement was based on a calculation to prevent expansion of the incident and not to lose potential customers in the Chinese market.

However, he asked whether any Chinese company behaves like Asiana. He pointed out that Chinese companies stand by the three-step resolution of an accident: Buy off government officials, cajole the victims and transfer the company’s responsibility.

Even if the advertisement was motivated by business, Chinese companies should learn from Asiana’s crisis management skills to make an apology, share the pain and get through the crisis. It is a windfall of sincere apology and condolence. Also, it is a warning that Koreans often forget the simplest fact that sincerity can win hearts in China as well.

*The writer is the Beijing bureau chief of the JoongAng Ilbo.

by CHOI HYUNG-KYU


아시아나 항공기의 미국 샌프란시스코 사고 후 중국에 사는 한국인들이 가장 걱정했던 것은 한번 터지면 물불 안 가리는 중화민족주의였다. 자국 여고생 3명 사망에 대한 중국인들의 슬픔과 애도가 언제 든 한국인에 대한 분노로 돌변할 가능성이 커서다. 특히 3억 명이 넘는 웨이보(微博·중국 트위터)군단이 이를 주도할 경우 중국 전역에 ‘반한’(反韓) 광풍은 보나마나다. 한데 이번엔 사건발생 10여 일이 지나도 중국인들은 ‘냉정’을 유지하고 있다. 종편 채널 A의 앵커의 ‘사망자가 중국인이어서 다행’이라는 식의 비이성적 멘트에도 차분하다. 이유가 뭘까. 결론부터 말하면 사과나 애도의 ‘진정성’과 무관하지 않아 보인다.
사고 다음날인 7일 오전 주중 한국대사관은 한국어와 중국어 홈 페이지에 애도와 위로의 글을 올렸다. 사고 수습 과정에서 필요한 조치를 다하겠다는 약속도 덧붙였다. 이를 본 한 중국인 교수의 멘트가 함축적이다. “외교적 요식행위인 건 분명하지만 진솔하다는 느낌도 든다. 해외 중국인 사망 사고 후 당사국 외교공관이 애도의 글을 올린 건 처음 본다.” 다음날 박근혜 대통령 역시 시진핑 국가주석에서 위로 전문을 보내 중국인들의 아픔을 같이했다. 국가 원수 간 당연한 외교적 행위겠지만 지난달 한중 정상회담을 통해 더 ‘오랜 친구’(老朋友)를 지향했던 터라 애도의 진정성은 더 깊게 받아들여졌을 것이다. 그 때문인지 리젠화(李建華) 중국 닝샤후이(寧夏回)족자치구 서기는 9일 개막된 한·중 우호주간 행사에서 성 서기급 (장관급)인사로는 이례적으로 “이번 사고가 한·중 관계 발전에 영향을 미치지는 않을 것”이라는 입장을 내놨다.
아시아나 사과 광고도 일조했다. 12일 인민일보 등 20여 개 중국 매체에 “이번 사고에 대한 슬픔과 위로를 보내고 사후수습을 위해 최선을 다 하겠다”는 내용이었는데 갑자기 중국 언론이 ‘아시아나에서 한 수 배워야 한다’해 버린 거다. 관영 중앙(CC)TV의 류거(劉戈)라는 해설위원은 “아시아나 광고는 다분히 사건 확대를 막고 최대 항공시장 중국의 잠재적 고객들을 잃지 않으려는 계산된 것”이라고 규정했다. 그러면서도 그는 “중국에 과연 아시아나 같은 기업이 있는가”라고 반문했다. 즉 중국 기업은 사고가 나면 고위 공무원 매수→피해자 회유→책임전가라는 3단계 해결법을 가보처럼 여긴다고 지적했다. 속 보인 광고일지라도 아시아나처럼 사과하고 슬픔을 같이하며 위기를 타개하는 관리법을 (중국기업이)배워야 한다는 것이다. 사과와 애도의 진정성이 가져온 덤이라면 덤이다. 동시에 ‘진정성’은 중국에서도 통한다는 사실을 한국인들은 자주 잊고 사는 것 아닌가 하는 경계다.

최형규 베이징 총국장

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