Two ways to react to tech disruptions

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Two ways to react to tech disruptions


The United Kingdom is very different from Korea. On March 20, SK Telecom suffered a communications disruption for about 20 minutes at 6 p.m. in Korea, and it took more than five hours to completely restore service. After receiving a surge of customer complaints, the company announced that it will compensate customers who had experienced inconveniences from the network failure.

In the United Kingdom on the same day, a similar event occurred. EE, the largest and best telecommunication company in the United Kingdom, had a major outage at 7 p.m. On Twitter, EE posted, “There seems to be some Gremlins in the system,” along with a scene from the 1984 film of the same name. The company admitted that it was aware of the outage and was working to fix it, injecting a hint of humor. About 14 hours later, it announced that the problem was identified and resolved.

While users had a different experience, for many people, the “no service” sign disappeared the next day, unlike what EE claimed. My phone was one of them. Nineteen hours after the system crash, I received a message: “Some customers were unable to use our network last night and we’re very sorry if you were one of them. Our engineers have now resolved the problem. We’ve identified that some phones may need to be switched off and on again to ensure that service is fully restored.”

The replies on the EE’s tweet were mostly, “Mine is not working” and “Thanks for letting me know of the problem.” Some customers complained that the Gremlins joke didn’t help, so they would officially file a complaint. Considering the reaction of the customers, the media didn’t make a big deal out of it.

It is not that the Brits don’t feel any less frustrated. According to “Watching the English: The Hidden Rules of English Behavior,” they have a sense of resigned acceptance that “things are bound to go wrong, that life is full of little irritations and difficulties and that one must simply put up with it.” In other words, the English have a “grudging forbearance.”

Is the telecommunications service in the United Kingdom substandard? It certainly is not on par with Korea in terms of network coverage and speed, but the level of service itself is actually much more reasonable. Considering the price level, communications fees are more affordable.

The telecommunication service is not the only field that reflects the British sentiment. It took me a few days to open a bank account in the United Kingdom, but once I started doing business with the bank, I noticed that it frequently checked and verified my transactions. Many foreigners are impressed with the British system. For everything in life, we have trade-offs. As resources are limited, one country may be better in certain ways that other countries are not, and vice versa.

*The author is a London correspondent of the JoongAng Ilbo.

JoongAng Ilbo, March 22, Page 30


사람 사는 곳인데 이리 다를까 싶을 때가 있다. 20일도 그런 날이었다. 한국에서 오후 6시부터 20여 분간 SK텔레콤에 통신장애가 발생했고 완전 복구까지 5시간 여 소요됐다니 SK텔레콤에 쏟아졌을 항의의 양과 정도는 충분히 짐작 가능했다. SK텔레콤이 부랴부랴 “서비스 장애로 불편을 겪은 고객에 대한 보상 방안을 마련 중”이란 입장을 내놓은 이유일 게다.
영국에서도 같은 날 유사한 사고가 있었다. 오후 7시부터 영국의 최대·최고 네트워크란 EE도 통신장애를 일으켰다. EE는 곧 트위터에 “시스템에 그렘린이 있는 것 같다”고 했다. 1984년의 영화 ‘그렘린’ 속 한 장면을 곁들인 채였다. 기계 고장을 일으키는 뭔가 있긴 한데 잘 모르겠다는 걸 유머러스하게 표현한 거였다. 대충 14시간 뒤쯤인 다음날 낮 최종적으로 해결했다는 입장을 밝혔는데 “어제 오후 8시30분 문제를 파악, 해결했다”는 내용이었다.
사실 사람마다 좀 차이가 있긴 한데 핸드폰에서 ‘서비스 안 됨’ 표시가 사라진 건 EE의 주장과 달리 다음날이었다. 기자의 전화도 그 중 하나였다. 사고 발생 후 19시간 만에 EE에서 날라온 문자가 이랬다. “지난밤 네트워크에 문제가 있었는데 네 전화가 그중 하나였다면 정말 미안하다. 문제를 해결하긴 했는데 일부 전화기의 경우엔 아예 핸드폰의 전원을 아예 껐다 켜야만 정상 작동할 수 있다.”
그런데도 EE의 트윗에 달린 댓글은 대개 “내 것도 안 된다”“문제가 있다고 알려줘서 고맙다”는 유였다. 그나마 항의 수위가 높다는 게 “그렘린 그림으론 도움이 안 된다. 용납키 어려운 상황이다. 나 (공식으로) 항의할 거다”란 정도였다. 이러니 언론도 달랐다. 영국의 주요 언론에선 관련 기사를 찾아보기도 어려웠다.
영국인이 불만을 덜 느끼는 것 같진 않았다.“항상 그렇지 뭐”(『영국인 발견』)란 체념이 강할 뿐이라고 했다. 잘못될 일이 잘못됐다는 데 대한 확인, 인생은 원래 이런 사소한 안달과 어려움으로 가득하다는 믿음에서 비롯된 마지못한 인내와 냉소적 억제 말이다. 한마디로 덜 내색한다는 의미다.
그렇다면 통신서비스가 별로 아니냐고? 망의 속도나 깔린 정도는 한국을 따라오지 못한다. 그러나 서비스 자체는 영국 쪽이 합리적이라고 여길 때가 있다. 물가 수준을 감안하면 통신요금은 오히려 저렴한 편일 수도 있다.
통신만 그런 게 아니다. 은행계좌를 개설하러 갔다가 며칠 걸리는 처리에 한국을 그리워하다가 막상 개설 후엔 은행이 수시로 “네가 거래한 게 맞느냐”며 이상거래 여부를 확인하는 걸 보곤 영국의 시스템에 감탄했다는 이가 적지 않다.
그러고 보면 인간사엔 매사 트레이드오프(하나의 정책 목표를 달성하려고 하면 다른 목표의 달성이 늦어지거나 희생되는 양자 관계)가 있는 거다. 자원이 한정된 만큼 뭔가 낫다면 뭔가 빠지는, 뭔가 빠져보인다면 그 덕분에 뭔가 나은 게 있고 말이다. 다만 우리와 영국은 우선순위를 달리 선택해 달리 된 것 뿐이고 말이다. 결국 사람 사는 곳이어서 다른 거란 얘기겠다.
고정애 런던특파원
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