Stop the emotional violence(국문)

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Stop the emotional violence(국문)

We must rethink the old adage that the customer is always right. To be appreciated, we must appreciate the service provider, or the people that offer the service. The excesses of the paying end has gotten out of order. One apartment resident angered by a security guard who advised him to keep his voice down upon hearing him talk loudly outside the apartment over the phone after midnight rubbed his cigarette butt on the guard’s face. The security guard was only doing his job by trying to keep the noise down late at night, as specified by his job manual.

A regular malicious caller who had harassed 13 phone assistants at insurance call centers over 154 times over the last five years is under police investigation. He has been making rude and insolent comments at the assistants for as long as three hours because his insurance payout was not paid immediately, and some of the attendants had to pay him out of their own pockets because he insisted on getting mobile gift cards.

Verbal and physical abuse against service providers have been a problem for some time now. More than half the females in the so-called emotional labor industry, where the occupation demands constant smiles and kindness and a suppression of negative emotions, have said they suffered depression, and one out of three thought of committing suicide.

A law on emotional labor workers has been implemented to protect the service providers at the financial sector, and local governments have been carrying out separate action plans. The new police chief has pledged a crackdown against abusive practices and formed special forces at local police offices. Public law enforcement is needed to rein in such malicious practices.

What is equally necessary is civilian decorum. Most people do not know they could be punished if they abuse service workers. Most workplaces also demand their employees to indulge customers no matter what. Each company must act firmly against bad customers and report them to authorities. Human dignity must be upheld regardless of the job.


JoongAng Ilbo, Sept. 29, Page 34


이제 우리 사회는 '고객 우선주의' '손님이 왕'이라는 기존을 인식을 버리고, 서비스업 종사자와 고객 간 '상호 존중 문화'를 다시 정립해야 한다. 갑질 횡포가 수그러들 조짐이 보이지 않아서다. 광주의 한 아파트에선 입주민이 자정이 넘은 시각에 큰 소리로 휴대폰 통화를 하던 중 경비원이 "목소리를 낮춰달라"고 요구하자 담뱃불로 경비원의 얼굴을 지지는 사건이 일어났다. 경비원은 입주 매뉴얼대로 늦은 밤 입주민의 소음 피해를 방지하기 위한 적절한 업무를 수행하다 봉변을 당한 것이다. 그런가하면 5년 간 154차례에 걸쳐 보험사 콜센터 상담원 13명을 괴롭힌 '악마의 고객'이 경찰의 조사를 받고 있다. 그는 몇 천원대의 보험금이 즉시 지급되지 않는다며 길게는 세시간씩 욕설을 퍼붓고, 수 만원 상당의 모바일 상품권을 요구해 일부 상담원은 자기 돈으로 사서 보내주기도 했다.
서비스업 종사자를 폭행하고 모욕하는 등 갑질 횡포를 부리는 악성 소비자 문제는 수년째 사회문제로 지적되고 있다. 고객 갑질로 인해 여성 감정노동자의 절반 이상이 우울증을 경험했고 세 사람 가운데 한 사람이 자살충돌을 느꼈다는 조사결과도 있다. 이런 문제를 해결하겠다며 최근엔 금융권 감정노동자 보호를 위한 '감정노동자 보호법'이 시행됐고, 각 지방자치단체도 조례를 만들고 있다. 이철성 경찰청장이 취임사에서 갑질 횡포에 적극 대응하겠다고 밝힌 이래 각 지방경찰청에서도 최근 특별단속팀을 만들었다. 이런 움직임을 환영한다. 더욱 단호한 공권력의 대처도 필요하다.
그러나 더 중요한 것은 민간차원의 노력이다. 금융권 감정노동자 보호법이 시행되고 있지만 현장에선 이런 법이 있는지조차 모르는 경우가 태반이다. 여전히 기업 차원에서 소비자 우선주의를 강요하는 경우도 많은 것으로 나타난다. 각 기업이 단호하게 악성소비자에 대한 대응태세를 만들어 대외적으로 알리고 고발 조치도 해야 한다. 민관이 힘을 합쳐 인간 존엄성을 훼손하는 갑질 횡포만은 뿌리뽑아야 한다.

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