Out of service (kor)

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Out of service (kor)

There is a Chinese restaurant I like to visit in Myeong-dong, central Seoul, especially on a chilly day. It specializes in Chinese hot pot. It is a branch of a Chinese hot pot franchise from Sichuan. It not only serves good food but also offers outstanding service. Some call the unexpectedly excellent service “China’s mistake,” sarcastically.

First, the reception is systematic and staff have specific duties such as welcoming, table service and serving. One or two hosts are always at the entrance, checking reservations and guiding guests to tables. In Korea, only fine dining establishments offer such services, but the hot pot place is a mid-range restaurant where you can dine for 20,000 won ($19) to 30,000 won per person.

When you sit, you are give a hot towel. Each table has a designated server, and you don’t have to call them because they are always nearby. You can order on a tablet, which sends the order straight to the kitchen. When you put a phone or glasses on the table, you are offered a clear zipper bag so that food doesn’t splash on them. When you try to keep your hair tidy, you are offered a hair tie. When you least expect it, you are offered service beyond expectation. You put your coat over the chair, and the server puts a cover on it. You can also enjoy free nail care after the meal. Those dining alone can have the company of a big teddy bear.

Chairman Zhang Yong, a former welder, founded the company in 1994, and from the beginning, the focus was on staff training and service. Harvard Business Review did a case study in 2011 and rated that it accomplished innovation through customer service. Managers are evaluated based on customer satisfaction, not sales revenue. But the revenue is also growing with good service. The staff are not paid much at first, but highly rated employees get rewarded quickly and handsomely. Anyone can become a manager if capable. The CEO started as a server. Last year, an undercover media report revealed unsanitary conditions at a restaurant in Beijing and the sales plummeted. But it overcame the crisis by acknowledging the fault after seven hours and announcing seven corrective measures.

Now, many Korean families have one or two Chinese robot vacuums. Unexpectedly high-quality “China’s mistakes” are shifting to more refined electronics such as drones, audio products and earphones. China is moving from the manufacturing sector to the service industry, which Korea thinks it is better at than China. China’s service industry has grown to employ 43 percent of workers, as service-related start-ups in the sharing economy and fintech are increasing. The Chinese government announced a plan to accomplish economic development and add jobs through the service industry. I am anxious that Korea may fall behind China in service as well.

JoongAng Ilbo, Jan. 4, Page 30

*The author is a deputy editor of JoongAng Sunday.


서울 명동에 가끔 가는 중국 음식점이 있다. 요즘같이 날씨가 쌀쌀할 때 제격이다. 펄펄 끓는 국물에 고기와 채소를 데쳐 먹는 중국식 샤브샤브훠궈(火鍋)를 판다. 중국 쓰촨성에서 창업한 훠궈 프랜차이즈 기업이 서울에 낸 음식점이다. 음식 맛도 괜찮지만 서비스가 탁월하다. 서비스업계의 ‘대륙의 실수’라고 할 만하다.
우선 응대가 체계적이다. 접객·테이블·서빙 등으로 담당이 나뉘어 있다. 입구에는 늘 접객 직원이 한두 명 서 있다. 예약을 확인하고 자리로 안내한다. 국내에도 고급 식당에서는 이런 서비스를 하지만 이곳은 1인당 2만~3만원이면 먹을 수 있는 대중식당이다.
자리에 앉으면 뜨거운 스팀 타월을 준다. 테이블마다 담당 직원이 있다. 고개를 돌리면 눈이 마주치기 때문에 소리쳐 부르지 않아도 된다. 태블릿PC로 음식을 주문하면 주방으로 전달된다. 스마트폰이나 안경을 테이블 위에 올려놓으면 투명한 지퍼백을 내준다. 음식이 튀지 않도록 넣으라는 배려다. 머리를 쓸어 올리면 머리끈을 내놓는다. 예상치 않은 순간에 상상을 넘는 서비스가 훅하고 들어온다. 의자에 외투를 접어 걸면 그 위로 두툼한 커버를 씌워 준다. 식사하면 시중에서 몇 만원씩 하는 네일케어를 무료로 받을 수 있다. ‘혼밥’ 손님 앞에는 사람보다 큰 곰 인형을 앉혀 주기도 한다.
이 회사는 용접공 출신인 장용 회장이 1994년 창업했다. 처음부터 직원 교육과 서비스에 초점을 맞췄다. ‘하버드비즈니스리뷰’는 2011년 이 회사를 대상으로 한 사례연구에서 “고객 서비스를 통해 혁신을 이뤄냈다”고 평가했다. 점포 매니저들은 매출액 대신 고객 만족도로 평가받는다. 매출은 덩달아 늘었다. 초기 임금은 적지만 우수 직원은 임금 상승률이 가파르다. 직원 누구나 능력만 되면 관리자로 승진할 수 있다. 서빙 직원 출신 최고경영자가 그 증거다. 지난해 베이징 식당의 위생 상태가 엉망인 게 언론 잠입취재로 알려지면서 매출이 곤두박질쳤지만, 7시간 만에 잘못을 시인하고 시정 조치 7개 항목을 발표하는 등 위기를 넘기고 있다.
이젠 웬만한 한국 가정에선 중국산 로봇 청소기나 보조배터리 한두 개쯤은 갖고 있다. ‘대륙의 실수’ 열기는 드론·오디오·이어폰 등 조금 더 정교한 전자제품으로 옮겨 가고 있다. 이젠 제조업에서 서비스업으로도 이어질 태세다. 그나마 한국이 아직은 중국보다 앞서 있다고 스스로 믿고 있는 분야다. 공유경제·핀테크 등 서비스 분야 창업이 줄을 이으면서 중국 서비스산업은 전체 근로자의 43%를 차지할 정도로 성장했다. 중국 정부는 서비스업을 통해 일자리를 늘리고 경제 성장을 이루겠다는 계획도 내놨다. 이젠 서비스마저 중국에 뒤지는 건가 하는 불안감이 생긴다.
박현영 중앙SUNDAY 차장
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