System failure

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System failure

Kim Hyun-ki, Washington bureau chief of the JoongAng Ilbo

I recently had an irritating experience on a United flight. I arrived at Dulles Airport early and checked into my flight to Boston at an automated kiosk. A message on the monitor said the flight was canceled. I went to the check-in counter, where the representative told me the flight was not leaving because of a problem with the crew.

Then the arguments ensued. I insisted the flight was confirmed the previous evening. The United representative said the cancellation was just made. I demanded an alternative but was given the choice between a layover in Cleveland or leaving the next day.

I stuck around for about 20 minutes. The representative eventually said the cancellation was revoked. That was all, no apology or explanation about what happened. Korean Air, Asiana and United are not very different. They all treat their customers with little care, and their follow-up measures are insignificant.

In April 2017, United randomly selected four passengers who were already seated and demanded they leave because they needed seats for their employees. A doctor who refused to get off because he had appointments with patients the next day was dragged out. His nose and two front teeth were broken. The United CEO’s first response was an internal e-mail that gave an apology but blamed the passenger. It was no different from how Asiana and Korean Air handled their issues.

Then, United’s stock price plummeted. Shareholders made a fuss. The CEO delivered another apology. “The truly horrific event that occurred on this flight has elicited many responses from all of us: outrage, anger, disappointment,” Oscar Munoz said. “I share all of those sentiments, and one above all: my deepest apologies for what happened. I want you to know that we take full responsibility and we will work to make it right. It’s never too late to do the right thing.”

It was rather late, but it worked. The board of directors withdrew their plan to name the CEO as chairman. His salary was cut in half. United hired an executive from rival American Airlines to be president. How was this all possible? Because the company had a professional management system where a board of directors intensely watched and criticized the operation.

The owner family of Korean Air is so corrupt that its members never apologize. Asiana’s old-fashioned owner appointed his daughter, who has no experience as a company executive, to the position of vice president at a hospitality subsidiary and asked people to “treat her nicely” at a news conference while apologizing for the airline’s “no meal” fiasco.

Executives try to please the owners and only hope for storms to pass, while unqualified heirs automatically take top positions. Under such an outdated management system, not only Korean companies but Korea itself will no longer be able to remain in the OECD for very long.

We are tired of reading disgraceful news about shameless owners. Warren Buffett famously said that it was like “choosing the 2020 Olympic team by picking the eldest sons of the gold-medal winners in the 2000 Olympics.” Such nepotistic management originates from Japan, but 30 years have passed since Japanese companies ended their family-dominated system.

Two former presidents are in jail, and prosecutors are revisiting the sexual abuse and suicide of actress Jang Ja-yeon. The Defense Security Command is under investigation for allegedly drafting a contingency plan for martial law in case the Constitutional Court ruled against President Park Geun-hye’s impeachment. These acts, though, are simply revenge against a previous administration and don’t get at the essence of the problem. What we need to do is end our backward social and economic system. While our management rating is the lowest among OECD countries, our minimum wage is set to be the third highest. Such a mismatch is rather strange.

'을'이 OECD 3위가 된들

김현기 중앙일보 워싱턴 총국장

얼마 전 미국 워싱턴 덜레스공항에서 겪은 일이다. 아침 일찍 공항에 도착, 유나이티드항공 보스턴 행 자동 체크인 수속을 시작하니 모니터에 '해당 편 결항'이란 메시지가 떴다. 창구로 가니 "크루(승무원) 문제가 생겨 오늘 비행기가 안 뜬다"고 했다.

이때부터 옥신각신이 이어졌다. "어젯밤에 예약 컨펌까지 했는데 결항이라니", "방금 결항이 확정됐다", "다른 편이라도 수배해달라", "심야에 클리블랜드(오하이오주)를 경유해 가라. 아님 그냥 내일 가거나." 

카운터 앞에서 넋을 잃고 20분가량 서성이고 있을 때 반전이 일어났다. "아, 비행기 편이 다시 살아났네요." 그 말 딱 한 마디였다. 미안하다는 말도, 경위 설명도 없었다. 집으로 돌아간 '착한' 이들만 바보가 된 셈이다. 대한항공 일가의 일탈, 아시아나항공의 '노 밀(No Meal)', 유나이티드의 결항 번복 해프닝. 오십보백보다. 고객을 우습게 아는 갑질이다. 하나 마나 한 후속 대응도 빼닮았다. 

유나이티드는 지난해 4월 시카고 공항에서 "우리 직원 자리가 필요하다"며 자리에 앉아 있던 승객 4명을 무작위로 선정, 내릴 것을 강요했다. "내일 환자와의 약속이 있다"며 거부하는 베트남계 미국인 의사를 처참하게 질질 끌고 나갔다. 코가 부러지고 앞니 2개가 나갔다. 유나이티드 최고경영자(CEO)의 첫 대응은 "사과는 하지만 승객의 잘못이 크다"는 톤의 사내 이메일 한 통이었다. 아시아나와 대한항공과 크게 다를 게 없다. 

그런데 진짜 문제는 여기서부터다. CEO의 헛발질로 주가가 하락하자 유나이티드의 주주들이 가만있지 않았다. 결국 CEO는 재차 사과문을 내고 이렇게 고개를 숙였다. "이번 일로 발생한 격분, 분노, 실망에 공감하고 사과한다. 우리가 모든 책임을 지고 잘못은 고친다. 옳은 일에는 결코 '너무 늦음'이란 없다." 

뒤늦었지만 울림은 있었다. 즉각 CEO의 이사회 의장 승진 취소, 연봉 50% 삭감 조치가 이어졌다. 사장을 최대 경쟁사인 아메리칸 에어라인에서 영입하는 파격도 선보였다. 이것이라도 가능했던 이유는 뭘까. 이사진의 치열한 비판과 견제 시스템이 작동하는, 전문경영인 체제였기 때문이다.
'혐의 목록이 누가누가 더 기나'가 화제가 될 정도로 부패해도 제대로 된 사과 한번 않는 대한항공 오너, '노 밀' 사과 회견장에서 회사 경험이 전무한 가정주부 딸을 상무로 꽂은 걸 "예쁘게 봐 달라"고 하는 아시아나의 전근대적 오너, 이런 체제론 어림도 없는 일이다. 

그저 "태풍아 지나가다오~"를 되뇌는 '오너 바라기 간부'들만 즐비하고, 그 위에 또다시자격 미달 후계자가 자동적으로 세습 오는 경영 시스템으로는 우리 기업은 물론이고 대한민국마저 언제까지 OECD 타이틀을 유지할 수 있을지 모른다.

언제까지 우리 모두 회사 망신, 나라 망신 해외 토픽을 지켜봐야 할까. 세계 최고 부자 워런 버핏은 "2020년 올림픽 선수 선발을 2000년 금메달리스트 자녀 중 나이 많은 순으로 하는 셈"이라고 한국식 경영에 일침을 놓는다. 세습경영의 원조 일본? 오너 체제를 놓은 지 30년이 지났다. 

어찌 보면 두 전직 대통령을 잡아넣고, 장자연 사건 재조사하고, 기무사를 뒤지는 현 '적폐 청산'은 본질이 아닌 곁가지일지 모른다. 진정으로 바꾸고 도려내야 할 적폐들은 이런 우리의 '미래'와 관련된 후진적 사회·경제 시스템이다. '갑'의 시스템과 수준은 OECD 최하위권인데, 불경기 속 '을'의 최저임금은 OECD 3위로 오른다니, 그 미스매치(부조합)가 뭔가 어색하고 부담스럽다.
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