The Herb Kelleher way (KOR)

SHIM JAE-WOO
The author is New York correspondent of the JoongAng Ilbo.

“Thanks for always remembering our names,” read an advertisement from retirees and employees of Southwest Airlines that ran in major newspapers in the United States on Jan. 5. The ad was remembering Southwest’s late founder Herb Kelleher. He died on Jan. 3 at age 87.

Southwest only operates in the United States, so it is not well-known in Korea. It is the pioneer of budget airlines and was founded in 1971. Kelleher and Rollin King co-founded the company by operating three Boeing 737s in Dallas, Texas, and it soon became one of the top four airlines in the United States.

Companies operating low-cost airlines in Korea used Southwest as a benchmark. It charges more than 30 percent less for tickets than its competitors, but has had 46 consecutive years of profits since 1973. Southwest Airlines also avoided a setback in the aftermath of the September 11 attacks.

On the surface, its success as a budget airline owes much to efficient management. It operates one type of aircraft, the Boeing 737, to lower maintenance costs and enhance service rates. The time from landing to takeoff was reduced to one-sixth of the normal time. It eliminated seat numbers and had passengers choose on a first-come-first-serve basis. Passengers lined up at the gate early. Moreover, the core of Southwest’s management was Kelleher’s leadership, which prioritized employees’ satisfaction. When most other managers advocated customer satisfaction, Kelleher valued employees’ satisfaction. He believed that when employees are happy, they can satisfy the customers, and consequently, shareholders will be happy. Employees who are not interested in their jobs cannot satisfy customers and would have low productivity, he believed.

To satisfy employees, Kelleher himself displayed a good sense of humor. He came up with the idea of “fun management.” He gave extra points to candidates who were funny during interviews. He had an extraordinary ability to remember the names and personal details of Southwest’s over 30,000 employees. He threw birthday parties and sang for them in person. He demanded that customers who were mean to employees use other airlines.

Employees got used to the culture and worked hard for the company. It became a custom for pilots to help clean the aircraft to improve on-time departure rates. When departures are delayed due to weather, employees would play games with passengers, which enhanced their brand loyalty. It is unfortunate that Korean airlines, whose owners abuse their power, only learned management efficiency and not employee satisfaction. I send my condolences to the families of Southwest Airlines.

JoongAng Ilbo, Jan. 8, Page 30

46년 흑자기업의 '대부'가 남긴 것 심재우 뉴욕특파원
“우리의 이름을 기억해줘서 고마워요.” 지난 5일(현지시간) 미국의 주요 일간지에는 사우스웨스트항공의 전ㆍ현직 임직원 명의의 부음 광고가 실렸다. 사우스웨스트 항공의 창업자이자 전 회장인 허브 켈러허의 명복을 비는 내용이다. 켈러허는 전날 87세로 운명을 달리했다.
사우스웨스트 항공은 주로 미국 내에서만 운항하기 때문에 국내에는 잘 알려져있지 않다. 1971년 운항을 시작한 저가항공사의 원조 격이다. 켈러허와 롤린 킹이 공동으로 텍사스주 댈러스에서 보잉 737기 3대로 운항을 시작해 미국내 4대 항공사로 성장시켰다.
국내에서도 저가항공사를 운영중인 대기업들이 출범 전 사우스웨스트 항공의 사례를 벤치마킹했다. 다른 항공사에 비해 30% 이상 싼 비행요금을 부과하면서도 1973년부터 46년 연속 흑자행진 중이다. 9ㆍ11 사태 위기도 사우스웨스트 항공을 비켜갔다.
저가항공사로서 성공할 수 있었던 표면적인 이유는 경영효율이다. 보잉 737기 한 기종만을 운영하며 보수유지 비용을 낮췄고, 항공기 가동률을 높였다. 즉, 비행기가 착륙해서 다시 이륙하는데 걸리는 시간을 6분의1 이하로 줄였다. 좌석번호를 없애고 선착순으로 승객을 앉게한 결과였다. 승객들이 일찌감치 게이트에 도착해 줄을 섰다.
무엇보다 ‘직원만족’을 주도한 켈러허의 리더십이 경영의 핵심이다. 대부분의 경영자들이 고객만족을 주장할 때 켈러허는 직원만족을 먼저 외쳤다. 직원이 행복해야 고객을 만족시키고, 그 결과 주주 역시 행복해진다는 논리였다. 회사 일에 재미를 느끼지 못하는 직원은 고객을 만족시킬 수 없고, 생산성도 떨어뜨린다는 신념을 고수했다.
직원만족을 위해 켈러허 스스로 개그맨 못지않은 유머감각을 발휘했다. ‘펀(Fun) 경영’이라는 조어를 만들어냈다. 신입사원 면접 때 유머 감각이 뛰어난 직원에게 가산점을 줬다. 3만여 직원들의 이름과 개인사를 기억하는 특출난 능력도 지녔다. 생일파티를 열어주고, 직접 축하 노래를 불렀다. 직원에게 ‘갑질’하는 고객에게는 가차없이 다른 항공사를 이용해줄 것을 요구했다.
이런 분위기에 익숙해진 직원들은 한 몸처럼 유연하게 움직였다. 정시출발률을 높이기 위해 조종사들이 직접 소매를 걷고 기내 청소를 도와주는 게 관례가 됐다. 기상 문제로 출발 시간이 지연되면 직원들이 기내에서 승객과 재미있는 놀이를 주도하며 고객의 '브랜드 로열티'를 높였다. ‘오너 갑질’로 흉흉한 국내 항공업계가 사우스웨스트 항공에서 직원만족을 빼고 경영효율만 배워온 것 같아 아쉬울 뿐이다. '대부' 켈러허를 떠나보낸 사우스웨스트 항공 가족에게 심심한 위로의 말을 전한다.