Customer service need only go so far

Bilingual News

Published: 27 Sep. 2011, 18:15

Customer service need only go so far

The telephone number for directory assistance is 114, and the greeting by the operator has changed over time from “Hello” to “How are you?” to “You’ve reached the convenient service of 114” to “Welcome.”

Now, when you dial 114, you get one of two greetings. KT’s two subsidiaries are in charge of local 114 directory service, and the KT operators servicing Seoul, Gyeonggi and Gangwon say: “I love you, dear customer.” KT operators for south of Chungcheong greet customers by saying: “I wish you happiness, dear customer.”

Some callers may feel flattered by these well-intentioned greetings. The cynical caller might say: “Why do you love me? We’ve never met.” But what does the operator feel as he confesses his love and wishes happiness to thousands of callers every day?

The 114 operators are not the only ones who have to offer a cheery welcome. Cashiers, waitstaff, salespeople and others engage in this type of emotional labor, offering kind greetings and smiles, regardless of their real feelings.

Long ago, I went to a bar in Tokyo, and the waitress knelt down on the floor as she took my order. I was quite puzzled and asked her if it was not awkward or embarrassing to kneel before her customers. She responded proudly: “It’s my job.” I was impressed with her professional spirit, and it led me to understand that the Japanese believe that the customer is king.

Nowadays, Koreans are known for their hospitality and quality of service. But service has its limits - or it should.

In a survey of 1,700 toll collectors at highways around the country who worked over the Chuseok holiday, commissioned by Grand National Party lawmaker Kim Gi-hyeon, 49.8 percent of those surveyed responded that they had experienced sexual harassment, including physical touching and indecent exposure. Most said they had just put up with the situation, though no worker should ever have to feel this way.

Service workers in Korea have an especially hard time because the Confucian concept of the four castes - scholars and officials, farmers, artisans and merchants - which values hierarchy, clashes with the capitalist concept of labor, which values service and ingenuity over hierarchy.

But some things cannot, and must not, be translated into money. Individual dignity is one of those things. Insults and harassment should never be a part of the bargain.

*The writer is an editorial writer of the JoongAng Ilbo.

By Noh Jae-hyun

고객님 사랑합니다~ ^^ 사실 저 지금 힘들거든요

114 전화번호 안내원의 첫 인사말은 다채롭게 변해왔다. “네” “안녕하십니까” “편리한 정보 114입니다” “반갑습니다” 등등. 지금은 두 가지다. 114 안내를 맡은 KT의 두 자회사 중 케이티스(KTis) 관할인 서울·경기·강원 지역에서는 “사랑합니다. 고객님”, 케이티씨에스(KTcs)가 담당하는 충청 이남 나머지 지역에서는 “행복하세요. 고객님”이라는 멘트로 맞이한다.

사랑과 행복. 사람이라면 누구나 갈구한다. “언제 봤다고 날 사랑해?”라고 배배 꼴 일이 아니다. 고객 입장에서는 어쩌다 듣는 덕담이지만, 매일 수천 번씩 사랑 고백하고 행복을 기원해야 하는 안내원 처지는 어떨까. 어디 114 안내원뿐일까. 대형마트 판매원·계산원, 음식점 종업원, 간호사, 보험설계사…. 자신의 본래 감정과 상관없이 친절한 언어·미소·몸짓을 연출해야 하는 감정노동(emotional labor) 비중이 큰 직업들이다.

예전에 도쿄의 술집에 갔다가 여종업원이 바닥에 무릎을 꿇고 주문을 받아 적잖이 당황했던 적이 있다. 다음 주문 때 살짝 물어보았다. 무릎 꿇는 게 창피하지 않으냐고. 대답이 또렷하고 당당했다. “일(시고토·仕事)이니까요.” 앳된 여종업원의 뇌리에 밴 철저한 직업정신에 감탄했다. 손님은 왕이다. 요즘은 우리나라 서비스도 일본 찜 쪄 먹는다. 그렇더라도 한계가 있지 않을까. 한나라당 김기현 의원이 지난 추석 연휴 기간에 전국 고속도로 톨게이트 근무자 1700명을 대상으로 설문조사한 결과 49.8%가 신체접촉, 특정 신체 부위 노출 등 성희롱 피해를 당한 것으로 나타났다. 대부분 “참고 넘어간다”고 했다.

2006년 난소암으로 56세 나이에 아깝게 세상을 뜬 러시아어 동시통역사·작가 요네하라 마리(米原万里)의 회고가 떠오른다. 소련이 망하고 몇 년 뒤 그녀를 포함한 일본인 러시아 전문가 20여 명이 한 대학 연구실에서 술자리를 가졌다. 도중에 대여섯 명이 새로 합류하자 술잔이 모자랐다. 연구실 주인이 방을 뒤지더니 상자 하나를 꺼냈다. 고급 은세공 술잔 여섯 개가 담긴 박스였다. 일행 모두 감탄을 넘어 감동에 빠졌다. 술잔 때문이 아니라 상자 때문에. ‘고양이가 응가를 싸놓은 모래판같이 얼룩지고 꺼슬꺼슬한 골판지…네 귀퉁이에는 녹슨 스테이플러 심이 여기저기 마구잡이로 박혀 있었다’(요네하라 마리, 『러시아 통신』). 러시아 전문가들은 “날 안 사줘도 전혀 상관없어!”라고 외치는 듯한 포장에서 소련에 대한 향수를 느꼈던 것이다. 그들이 소련식 포장박스 이면에 깔려 있는 비효율과 압제, 제도화된 폭력을 몰랐겠는가. 인간을 포함한 모든 것이 돈으로 환산되는 고도 소비문명 사회에 대한 염증이자 반작용이었을 것이다.

우리나라 감정노동자들이 유난히 힘든 것은 사농공상(士農工商)의 잔재가 천민자본주의와 만난 탓이라고 본다. 돈으로 환산할 수도, 해서도 안 되는 것이 있다. 인격이다. 모욕하고 희롱하는 것은 구매행위가 아니라 범죄행위로 봐야 한다.

노재현 논설위원·문화전문기자