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Samsung Electronics continues to come under fire even after it quickly acted to recall its latest Galaxy Note7 smartphone on safety questions about its battery. The U.S. Federal Aviation Administration and aviation authorities of other countries have prohibited use of the phone and carrying it in any checked baggage.

The U.S. Consumer Protection Safety Commission (CPSC) has advised against everyday use of the phone. Samsung Electronics also asked its customers not to use the Note7 until it can exchange them to entirely new and safer ones.

Some suspect over-reaction from the U.S. authorities ahead of the release of the iPhone 7. Others fear the crisis would build up to a corporate disaster as big as Sony’s computer battery woes in 2006 and Toyota’s recall crisis in 2009.

But the case with Samsung Electronics is different. Sony and Toyota were criticized for poor crisis management and were pressured to recall.

Samsung Electronics, on the other hand, offered to refund or recall all the products sold before any authorities took action. One U.S. IT media survey showed 76 percent of respondents answered that confidence in the Samsung brand has not changed or actually improved after the recall.

Samsung released new smartphone models twice a year to become an innovator in hardware. Its rival Apple has not awed as much in the hardware front. Its newest iPhone 7 has been falling short of expectations. Since Samsung has been trying to beat Apple in hardware because it cannot match Apple’s unique software ecosystem, the defect in its device could be a heavy blow.

Samsung Electronics must make a bold comeback to restore its reputation for quality and dependability. Its latest debacle suggests that uncertainties can always accompany new innovations. It may not be able to sustain the top position solely on hardware. It must explore other innovative strengths that it can build and excel in.


JoongAng Ilbo, Sept. 14, Page 26


삼성전자의 '갤럭시노트7' 리콜 파문이 계속 확산되면서 삼성의 위기대응과 혁신 역량이 시험대에 올랐다. 미국 연방항공청(FAA)이 기내에서 노트7 사용중단을 권고한 데 이어 유럽·캐나다·일본 항공 당국도 가세했고, 미국 소비자안전위원회(CPSC)는 일상에서도 사용을 중단하라고 권고하는 등 전세계적으로 여진이 확산되고 있다.
이를 놓고 일각에선 미국이 애플의 아이폰7 출시를 앞두고 자국 산업 보호를 위해 과잉조치를 한다는 지적이 나온다. 또 2006년 소니의 컴퓨터 배터리 불량 사건이나 2009년 토요타 급발진 사건처럼 이번 사태로 기업이 위기에 몰릴 가능성도 점친다. 그러나 그 당시와는 양상이 다르다는 시각이 많다. 소니나 토요타의 경우 책임소재 공방을 벌이다 강제 리콜 조치로 이어진 반면, 삼성은 각국 정부 조치 이전에 출시 제품 전량을 교환해주는 자발적 리콜을 발 빠르게 발표했다. 미국 한 IT 매체의 여론조사 결과 이번 사태로 삼성 브랜드 신뢰도가 바뀌지 않았거나 호전됐다는 답변이 76%에 이르는 등 브랜드의 위기로까지 몰린 정도는 아니다.
문제는 지금부터다. 삼성 휴대폰은 그동안 첨단 부품과 기술을 과감하게 도입하고 매년 두 차례 새 모델을 내놓는 '혁신적 하드웨어'로 시장을 확장했다. 애플은 강력한 생태계에 비해 하드웨어는 약했다. 검증된 범용 부품 위주의 하드웨어를 내놓아 이번 아이폰7도 '혁신성이 부족하다'는 평을 듣는다. 애플의 생태계 전략에 맞서는 삼성의 전략이 한 템포 빠른 강한 하드웨어 전략이라는 점에서 하드웨어의 결함은 곧 브랜드에 치명상을 입힌다.
이번 사태에서 삼성이 초기 위기대응에서 능력을 보여준 만큼 남은 위기도 잘 마무리하기 바란다. 다만 이번 사태는 하드웨어가 첨단화될수록 어디에서 문제가 발생할지 모르는 불확실성이 높아진다는 점을 드러냈다. 첨예한 하드웨어 경쟁만으로는 지속가능한 발전이 어렵다는 한계를 보인 셈이다. 이제 삼성은 최첨단 하드웨어가 아닌 시장에 매력적인 또다른 경쟁력을 찾는 '새로운 혁신' 과제를 어떻게 풀지 고민해야 할 것이다.

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